¿Decisiones equivocadas?
Hoy voy a plantearos una duda. Quizás actuamos bien quizás actuamos mal, pero esto sobre lo que hoy escribo ocurrió no hace mucho en mi empresa.
Tenia un cliente al cual le enviábamos nuestros productos con nuestras agencias de transporte habitual. Por aquel entonces supimos por varios clientes de la zona, que determinada agencia de transporte no estaba funcionando bien en aquella comunidad. Coincidió que a este cliente, le empezaron a faltar bultos. Sospechosamente, era al único que le faltaban bultos, siendo los demás clientes a los que le enviábamos los pedidos en la zona correctamente servidos. Después de 3 incidencias seguidas, decidimos cambiar de transporte para este cliente (achacando que quizás hayan sido una serie de coincidencias o mala fe del transporte). Pues a pesar de enviarlo por la otra agencia, mismo problema.
Pasamos a FLEJAR los paquetes, pensando que así, no hay posibilidad de incidencia.
El colmo es que me llama y me dice que el pedido flejado le llega incompleto. Le consulto si venia el fleje abierto y me dice que no, pero que falta material…. que viene en factura y que falta. Lo que NO SABIA ESTE CLIENTE es que el responsable de RMA revisó personalmente la preparación y expedición de ese paquete… y hasta hizo fotos. Pues el cliente insiste que le falta y que le falta (cosa que NO era cierta)
Bueno. Solución por parte de la empresa. No venderle mas. Cortar relaciones con el cliente. Una vez puede pasar, dos, mira, mala suerte. Tres, no es casualidad, ahí pasa algo. Pero con las medidas que tomamos creo que por nuestra parte no podíamos hacer mas.
Lo que yo planteo. ¿Creéis que hicimos bien? ¿Hubierais tomado otra medida? ¿Seguiríais vosotros con la relación comercial?
Comentarios
En mi opinión habéis hecho lo correcto en principio, pero si compensa la "pérdida de paquetes" con una gran facturación, pues se podría mirar.
Nosotros cortamos la relación y que compre en la competencia que le sirve mejor y más barato.
Yo, además le hubiera mandado las fotos del material y las facturas del anterior material que sacó por la cara al hacer "que se perdía".
Es que estoy muy quemada hoy con unos proveedores a los que les he mandado todo el historial de solicitudes recibidas, me ha tocado puntear más de 2687 contactos, o sea, que no creo que sea muy objetiva en estos momentos.
El tema de paquetería es otra cosa (por aquí anda fatal, por lo menos hace dos o tres años), me han llegado cajas que le faltaban cosas pequeñas como memorias porque tenían un agujero en un lateral como de una patada y cosas así... pero con mandar unas fotos del paquete todo arreglado y en 24 horas ya tenía mi material nuevo… pero como digo, las empresas de paquetería son otra historia.
Confianza es la clave, confianza por ambas partes.
es rarísimo que falte nada, un bulto con un golpe, fale, pero poco más. Que en un envío te falte algo, pasa, que sobre también, ... se dice y punto. Con buena fe todo se soluciona.
Como dice el refrán, se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.. :D
Aparte de supervisar el contenido del pedido y flejar la caja, deberíais haber puesto algún tipo de precinto (una pegatina con vuestro sello por ejemplo) que nadie más pudiera copiar en el paquete, y que sin romperlo no se pueda abrir, y a partir de ahí, sí puedes asegurar que el pedido estaba completo.
Que si es por flejes, yo mismo puedo poner uno nuevo en un momento.
Y como haya sido eso(que reconozco que es difícil, pero no imposible), ha pagado el tendero por algo de lo que no tiene culpa.
Descartada la manipulación en el trayecto; tal y como están las cosas yo creo que se deben descartar los clientes problemáticos, como esos porque es un mal negocio tener que andar haciendo "regalos" encima del ajustado margen de beneficio que hay en muchos artículos (por no decir casi todos).