Desamparo: Tendero Vs Ley de garantías

Ya sabéis lo que opino sobre la ley de garantías y sobre las garantías directas. Este fin de semana, un tendero amigo me ha contado su situación que creo que se os habrá dado. Os lo cuento mas que nada para prevenir al que aún no le haya pasado.

Un cliente le compra un portátil TosXXXX, gama alta. A los 8 meses, el portátil comienza a tener extraños fallos, se reinicia solo y deja de funcionar. El cliente, al ser un habitual, le lleva el portátil a mi amigo para que el lo tramite. Mi amigo, por servicio y consideración, lo envía al SAT. Al cabo de 2 meses (nada más) se lo enviar “reparado”. Al día siguiente, vuelve el cliente con otro problema, esta vez de pantalla. Se vuelve a gestionar por parte de mi amigo el envío al SAT, advirtiendo al cliente que se lo está haciendo como un favor, que EL tendría que enviar el portátil. Esta vez, mas rápidos (solo 2 semanas) le devuelven el portátil pero ahora tiene OTRO fallo totalmente diferente (una catástrofe de SAT) Mi amigo, opta por explicarle al cliente la forma de tramitar la garantía con fabricante.

A la semana, se presenta el cliente, pidiéndole UNA HOJA DE RECLAMACIONES. La razón, es que la OCU le ha dicho que tiene que presentar la hoja en el sitio que compró el portátil y que es el VENDEDOR el que tiene que responder ante la garantía. Le piden a mi amigo, UNA SOLUCION. Que el VENDEDOR y el FABRICANTE tienen que tener acuerdos comerciales para resolver este tipo de problemas. Ojo, que se obvia al mayorista. Es directo entre el vendedor minorista y el fabricante. Mi amigo tiene que ¿¿¿ PAGAR??? otro portátil… o conseguir que TosXXXX arregle definitivamente ese… Un lio.

A los lumbreras que hicieron la ley:

1º Los fabricantes se están desentendiendo del problema que da gusto. Pocos tenderos se meten en juicios para resolver casos tan escandalosos como este que he comentado. Se buscan la vida

2º El consumidor final NO CONOCE la ley. El problema es que los MINORISTAS tampoco. La ley es ambigua y llena de huecos y recovecos legales.

3º Al final paga el eslabón mas débil. El minorista.

Y no sigo porque a mi, estas cosas me hierven la sangre.

12 comentarios:

  1. De hecho, yo cuando compro cosas "fácilmente rompibles y relativamente caras" (como portátiles y cosas así) siempre miro qué garantía me dan.
    Miro marcas o mayoristas que me den 2 años de garantía en vez de 1, para evitarme problemas.
    Por cierto, el minorista (no tanto, pero bueno) que más se lavan las manos y te envían directamente al fabricante es el Carrefour. Desde un lector de mp3 hasta un televisor de última generación, te dicen que llames al fabricante.

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  2. La verdad es que lo primero que tiene que hacer un tendero es estudiarse bien la ley de garantias y aprovecharse de las ambiguedades de esta. Esta dice claremente que es el vendedor el que se tiene que hacer siempre responsable ante cualquier problema y lo de que Carrefour se lava las manos eso lo intentamos hacer todos en primera instancia a ver si cuela, incluso en el carrefour si los apretas un poco o les pides la hoja de reclamación casi siempre te cambian el producto por uno nuevo para evitarse allí el posible espectáculo del cliente chillando (tengo amigos trabajando allí y me lo comentan).

    El problema básicamente lo tenemos con las marcas ya que estas no nos dan el soporte postventa adecuado, pero todo esta en saber utilizar la ley a nuestro favor pero eso muchas veces implica perder el cliente ya que la ley de garantias nos dice que tras los 6 primeros meses el cliente nos tiene que demostrar que el producto se ha estropeado por un defecto de fabricación (imposible de hacer) y algunas marcas lo aplican como es el caso de Fujitsu y algunas veces samsung.

    Por otro lado es obligación del tendero saber como responden las marcas, por ejemplo tanto que se crítica a Acer tuve un portátil que se mando 3 veces al SAT, a la cuarta vez les reclame el cambio por uno nuevo ya que asi me lo exige la ley de garantías con el cliente, y accedieron sin problemas, incluso me enviaron un portatil de gama superior. Si Toshiba, HP, etc no nos tratan igual pues ya sabemos que no debemos vender.

    Otra marca cuyo servicio postventa funciona muy bien en la gama de portatiles es LG, suelen tardar 2-3 dias en devolverte el protatil desde que lo reciben, pero claro ese servicio ya va incluido en el precio de compra.

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  3. Esto de las garantias es que es una mierd..., pero según tengo entendido por un amiguete que ha tenido varios problemas, durante los 6 primeros meses cualquier fallo se considera defecto de fabricacion, pero a partir del 6º mes, es el usuario el que debe demostrar que es un defecto de fabricacion y no un fallo por mal uso, es decir, que a partis de esa fecha se considera casi improbable un defecto de fabricacion, esto sirve para quitarte algun marron con el del amigo del kinestesico. También tengo entendido que si facturas a una empresa en lugar de a un particular, le estas dando garantia comercial y no garantia de consumo. Esto es lo qeu tengo entendido pero tampoco lo tengo claro.

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  4. Solo comentar que el ultimo anonimo soy yo pero no me dejaba publicar con mi cuenta.

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  5. Lo suyo sería no vender nada que no dieran garantia igual o superior a los 2 años. No vender nada que teniendolo que tramitar con el fabricante, tenga una muy mala fama de SAT de mucho cuidado.
    De esta forma fijo que nos quitamos a mas del 50% de las marcas para vender... lo malo es que entre ese 50% "malo" pesa el marketing, la publicidad y sobretodo el precio..
    Asi que ya le puedes decir a un cliente que un portatil es malo de narices, pero al final insiste en comprarlo, y luego sale rana, EVIDENTEMENTE te va a pedir explicaciones, y da igual que tu le hubieras dicho que iba a tener esos problemas, eso no te libra de darle la garantía.. ¿que hacemos?

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  6. Pues com dice Xescko, hay que aprovecharse de los agujeros negros de la ley; esta dice que como tendero tengo que dar 2 años de garantia al cliente final (no a una empresa como dice LaBaCuO), pues busco marcas que me den esos 2 años, que el cliente se empeña en una marca que solo me da uno yo aplico la ley a rajatabla, a partir del 6º mes que me demuestre que es un fallo de fabricacion.

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  7. Ya publiqué algo por el estilo en mi blog hace un tiempo.

    Si quereis leer la base legal, arranca en la Ley 23/2003 (http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/L23-03.htm)y de momento termina en el Real decreto Legislativo 1/2007 (http://civil.udg.es/normacivil/estatal/contract/RDL1-07.htm)

    Saludos.

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  8. Esta tienda Top de Ace si sabe lo que dice la ley, copiarla..
    http://www.aceronline.es/shop/conditions.php

    Garantía
    Todos los productos comercializados en la web disponen de un mínimo de 1 año de garantía, conforme a la Ley. Dicha garantía se aplica siempre y cuando el producto sea utilizado bajo las condiciones normales de uso determinadas por el fabricante, tales como las que se describen en los catálogos, en las instrucciones y en los manuales puestos a la disposición del usuario.
    Conforme a la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, ietres informática responderá de la falta de conformidad del bien (posibles fallos o defectos de fabricación que pudiesen tener los productos suministrados) objeto del contrato de compraventa durante un período de 2 años a cliente final, y de 1 año si el cliente es una empresa, a partir de la fecha de entrega (fecha de la factura o ticket de compra).
    No obstante, si la falta de conformidad se manifiesta a partir del sexto mes desde la fecha de compra, el cliente deberá demostrar, mediante peritaje externo, que dicha falta era de origen, y no es debida al mal uso o al paso del tiempo.
    Será el propio fabricante quién con su garantía responderá directamente al cliente final de los posibles desperfectos que el producto albergase. Unilateralmente y a su sola discreción, ietres informática podrá acceder a facilitar los trámites para con el fabricante.
    ietres informática no está obligado a indemnizar al usuario o a terceros por las consecuencias del uso del producto, ya sean daños directos o indirectos, accidentes sufridos por personas, daños a los bienes ajenos al producto, pérdidas de beneficio o lucro cesante, daños que provengan de un deterioro o pérdidas de datos.

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  9. http://consumo-inc.es/informes/interior/GARANTIAS/GARANTIAS.htm

    http://consumo-inc.es/informes/interior/GARANTIAS/frame/PDF/garantia.pdf

    http://consumo-inc.es/informes/interior/GARANTIAS/frame/PDF/Folleto_garantias.pdf

    Y si no os queda claro, leeros las preguntas y respuestas y casos prácticos.

    http://consumo-inc.es/informes/interior/GARANTIAS/frame/PREGUNTAS/Indice.HTM

    http://consumo-inc.es/informes/interior/GARANTIAS/frame/PREGUNTAS/Cronologico/Garantias(21-40.03).htm




    CG/36/03: Sí la venta se realiza a un comprador no destinatario final que adquiera el bien con el fin de integrarlo en un proceso de producción, ¿Qué plazo de garantía legal le hemos de otorgar?.
    La Ley 23/2003, de 10 de julio, de garantías en la venta de bienes de consumo, no afecta a las relaciones comerciales entre empresas.
    Por otra parte, el ámbito de aplicación de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista viene establecido en su art. 1.2. disponiendo que a los efectos de la presente Ley, se entiende por comercio minorista aquella actividad desarrollada profesionalmente con ánimo de lucro consistente en ofertar la venta de cualquier clase de artículos a los destinatarios finales de los mismos, utilizando o no un establecimiento.

    Por su parte el artículo 12 de la Ley 7/1996, modificado mediante la Ley 42/2002, de 19 de diciembre, establece en su párrafo 1, que “El vendedor de los bienes responderá de la falta de conformidad de los mismos con el contrato de compraventa, en los términos definidos por la legislación vigente”.

    Por todo lo anterior, y al no ser de aplicación la Ley 23/2003, en estos casos habrá que estarse a los acuerdos y obligaciones contractuales que pueden asumir ambas partes en el uso de la libertad contractual, y, en defecto de pacto, al régimen de saneamiento por vicios ocultos previsto en la legislación civil y mercantil.

    De igual forma, nada impide que los bienes se oferten acompañados de una garantía comercial que no discrimina si el comprador lo va a integrar o no en un proceso de producción. En este caso, el adquirente profesional podrá hacer uso de la garantía comercial en los términos y plazos que señale la misma.



    CG/01/03: Soy comerciante y no tengo claro si mis distribuidores tienen conmigo las mismas obligaciones que las que tengo yo con mis clientes.
    La Ley 23/2003, de 10 de julio, de garantías en la venta de bienes de consumo, no afecta a las relaciones comerciales entre el “vendedor” y sus proveedores. El artículo 10 de la Ley se limita a recoger que quien haya respondido frente al consumidor dispondrá de un plazo de un año para repetir frente al responsable de la falta de conformidad. Y ello, sin perjuicio de que, cuando al consumidor le resulte una carga excesiva dirigirse frente al vendedor, pueda reclamar directamente del productor (artículo 10 de la Ley 23/2003, de 10 de julio).
    Lo anterior, es claro, no excluye, el cumplimiento de las obligaciones contractuales que pudieran haber asumido vendedor y proveedor en el uso de la libertad contractual, pudiendo ser éste, precisamente, uno de los elementos a valorar en la selección de proveedores.








    .

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  10. http://consumo-inc.es/informes/interior/GARANTIAS/frame/PREGUNTAS/Cronologico/garantias(1-20.03).htm


    CG/07/03: ¿El comprador, para beneficiarse de la nueva garantía, tiene que ser persona física o también puede ser jurídica?.
    A tenor de lo dispuesto en el artículo 1 de la Ley 23/2003, de 20 de julio de garantías en la venta de bienes de consumo, lo que ésta regula es la obligación del vendedor de entregar al consumidor un bien que sea conforme con el contrato de compraventa, en los términos previstos en la propia norma.
    La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que son consumidores las personas físicas o jurídicas que adquiere, utiliza o disfrutan como destinatarios finales de, en lo que aquí interesa, los bienes muebles, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quines los producen o suministran.

    Por el contrario, no tendrán la consideración de consumidores quienes sin constituirse como destinatarios finales, adquieran, almacenen o consuman bienes con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros.

    Luego, lo que determina que el adquirente de bienes y servicios sea o no consumidor, no es su carácter de persona física o jurídica, sino el destino de los bienes que adquiere; esto es, que los adquiera como destinatario final de los mismos o para integrarlos en un proceso productivo, en éste último caso, la persona física o jurídica no sería consumidor.

    Todo ello, sin perjuicio de la propia configuración jurídica de la persona jurídica, como las Sociedades Anónimas y las de Responsabilidad Limitada, que siempre tienen carácter mercantil, lo que las excluye el concepto de consumidor



    CG/10/03: ¿Se debe considerar que, a tenor de lo dispuesto en el artículo 9 de la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la venta de bienes de consumo, transcurridos los seis primeros meses el tiempo restante de “garantía” (18 meses) corresponde probar al consumidor que la falta de conformidad del bien es de origen?.
    De conformidad con lo previsto en el párrafo segundo del artículo 9.1 de la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la venta de bienes de consumo, “salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole de la falta de conformidad”.
    En consecuencia, en los 18 meses siguientes a la entrega no existe esta presunción siendo de aplicación las reglas generales sobre la carga de la prueba previstas en el artículo 217 de la Ley de Enjuiciamiento Civil que señala que corresponde “al actor y al demandado reconviniente la carga de probar la certeza de los hechos de los que ordinariamente se desprenda, según las normas jurídicas a ellos aplicables, el efecto jurídico correspondiente…” a sus pretensiones. Es decir, debe ser el consumidor el que pruebe la falta de conformidad.

    No obstante lo anterior, más allá de supuestos en los que, atendiendo a la naturaleza del bien o la índole de la falta de conformidad, resulte notorio que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega, parece claro que la prueba del consumidor podrá ser realizada a través de indicios. En cualquier caso, ante la discrepancia de las partes, salvo que éstas voluntariamente acuerden someter el litigio al Sistema Arbitral de Consumo, serán los tribunales los que determinarán la certeza de los hechos en los que funde su derecho, siendo relevante a tal efecto la previsión del apartado 6 del artículo 217 de la LEC sobre el deber del tribunal de tener presente, en la aplicación de las reglas de la carga de la prueba, la disponibilidad y facilidad probatoria que corresponda a cada una de las partes en litigio.

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  11. Un análisis muy bueno de la ley lo tenéis en esta dirección: http://jl-alvarez.blogspot.com/2009/09/garantia-en-informatica.html

    Explica también la forma de demandar judicialmente a la tienda sin pagar abogados ni costas judiciales y la forma en que la tienda puede a su vez demandar al fabricante.

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