Garantías

Al hilo de lo leído en la web de Homotecno recuerdo una situación que nos ocurre desgraciadamente cada vez con mas frecuencia. Y es que, cuando un tendero esta desocupado (¿crisis? ¿que crisis?), se dedica a mas a buscar mejores condiciones en su mayorista, cosa que particularmente, me parece muy correcta. Pero hay cosas que están impuestas desde fabricante y el mayorista decide como llevar esa garantía, asumiendo o no ciertos riesgos.

Una mañana cualquiera, de un día cualquiera, hace acto de presencia un cliente

C: Buenos días K. Tengo un problemazo y me tienes que ayudar.
K: Buenos días. Vamos a intentarlo ¿Que necesitas?
C: Es que tengo un disco duro de la marca Seagate que no funciona y tu RMA no me lo cambia ahora.
K: Eso tienes que hablarlo con RMA, pero si, los discos duros se envían a Seagate para su cambio y en cuanto llegan te lo damos.
C: Pero yo es que lo necesito AHORA.
K: Yo solo se que Seagate es tramitación directa con el fabricante y nosotros lo tramitamos aunque deberías ser tu el que lo hiciera. Nosotros pagamos los portes de ida a Seagate.
C: Si, me parece muy bien. (NI CASO A LO QUE LE DIGO) Pero necesito una solución inmediata. Te compre el disco hace 5 meses y es de un cliente importante...
K: Lo único que puedo hacer como comercial es venderte otro disco duro.
C: Y el que esta en RMA me lo abonas (claro, y te regalo un Mercedes SLK y un piso en Torrelodones o mejor en la Costa Azul...)
K: Mira. Te cuento como va esto. Cuando me llegue el disco duro tuyo, tendrá menor garantía ya que Seagate no te va a dar un disco duro nuevo con 2 años de garantía, te dará un disco al que le quede 1 año y medio. Si yo te doy directamente un disco nuevo, me tengo que quedar con el que me llegue y ¿que hago con él? Pues no lo puedo vender ni nada, tendría que esperar a que llegase otro disco duro con el tiempo aproximado del tuyo y cambiarlo. No es difícil que eso pase pero no pienso tener 200 discos duros de distintas capacidades y andar jugando con garantías. Primero por la inversión que eso supone y segundo porque seria un descontrol inmenso.
C: Pues XXX me lo cambia.
K: XXX te lo cambia y luego te vende sus maquinas montadas con el disco duro que Seagate le devuelve... por lo que no se que es peor... Aunque claro, si abres una maquina de XXX pierdes la garantía... No, si lo tienen muy bien pensado... Pero eso son cosas que asumen ellos, con el riesgo que supone.
C: Que no me vas a ayudar..

Ya esto me supero...

K: Te estoy tramitando una garantía que tendrías que tramitar tú...¿te parece poco?
C: Los demás mayoristas lo hacen.
K: Al igual que yo, los que lo hacemos que no son todos, lo hacemos por servicio al cliente. Pero si te parece mal, reclama tu disco duro y tramita lo tú con Seagate. Así de sencillo.

Con esta ultima respuesta el cliente adquirió otro disco duro (37 €) y soluciono el problema de su cliente. Cinco días mas tarde recibió su disco de RMA.

Comentarios

  1. Con el tema de las garantías, no puedo estar de acuerdo contigo, ya que los tenderos estamos vendidos; según la ley, el responsable de dar la garantía al cliente final es el anterior eslabón de la cadena, o sea el que se lo vende ( o sea nosotros los tenderos) y no el fabricante, independientemente de como nos las arreglemos para hacer efectiva esa garantía.
    Por la misma regla, los mayoristas deberían responder de la garantía ante los tenderos, y los fabricantes ante el mayorista. Pero como dices, en casi todos los productos, los mayoristas se lavan las manos. Las razones pueden ser que los mayoristas así se lo exigen, o que el gerente se levantó enfadado el día que decidió eso, o que los fabricantes tienen una impunidad escandalosa y no responden de sus productos ante los mayoristas; en cualquier caso eso a nosotros como clientes nos debe dar igual.El caso es que dependemos de la buena voluntad de los comerciales, o de los "favores" del mayorista de turno, que asume "gentilmente" la gestión de la garantía, como tú dices. Pero legalmente, los únicos que respondemos de las garantías de los bienes de consumo somos los tenderos. El día que esa ley diga que el mayorista es responsable de lo que vende, habremos avanzado mucho en el buen camino, y el día que la ley diga que el fabricante debe responder también, independientemente de si es chino, japones o canadiense habremos avanzado aún más.
    Yo me he encontrado en la situación de recibir discos averiados (un DOA como una casa), devolverlos el mismo día que los he recibido, y el mayorista me devuelve discos reparados (que entre otras cosas no tienen la funcionalidad SMART). A eso no hay derecho, yo he pagado un producto nuevo, y además de tener que esperar el tiempo que lleva la tramitación la garantía y tener que pagar los portes de vuelta al mayorista, me tengo que comer un disco reparado que no puedo montar en un PC nuevo ni vender como nuevo.¿Que hago con él?
    La ley de garantías debería especificar todo esto, y no dejar en manos del fabricante su política de garantías.

    Así que en este caso, no puedo estar de acuerdo contigo, lo de las garantías es un tema sangrante que nos hace perder mucho dinero a los tenderos (al menos a mí).

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  2. Tengo que responder rápidamente pues he de salir a hacer una asistencia in situ.

    Aunque entiendo lo que dice Kinestésico, en este caso tengo que decir que respaldo punto por punto lo que dice Saggy, yo también he sufrido en multitud de ocasiones lo de enviar un disco duro con pocas semanas porque estaba roto y que me devolvieran uno reparado. No me parece buena política, pero entiendo que con los márgenes de risa con los que trabajamos toda la cadena no se puedan realizar ciertas cosas.

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  3. Saggy y Homotecno: Entiendo que la entrada es polemica y logicamente, cada uno barre para casa. Esto es cuestion de margenes. El dia que el mayorista tenga que asumir las garantias que hoy son directas tendremos una subida de precios generalizada. El motivo es que es imposible responder adecuadamente con los margenes que se mueven en el canal de distribucion.

    Por supuesto, estoy de acuerdo y totalmente ademas, en que tu pagas por un producto nuevo y tienes derecho a la reposicion del mismo, pero tienes que entender que es el fabricante el que se lava las manos, pues es el que no repone material nuevo cuando se averia y por eso te lo cambian por reparado.

    Un mayorista es el intermediario entre el fabricante y el minorista y como tal lo unico que hace es de enlace entre los dos. Un mero tramitador que logicamente, a veces tiene que asumir cosas (aunque no le correspondan).

    Se que si por nosotros (mi empresa) fuera, todos los clientes tendrian HDD nuevos, pero creo que hasta que Seagate no cambie su politica...

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  4. No es por crear polémica, pero es que en este tema estoy muy quemado y no me puedo callar; según tu mismo planteamiento un minorista es un intermediario entre el cliente final y el mayorista y como tal lo único que hace es de enlace entre los dos. Y sin embargo, a nosotros sí se nos pide asumir responsabilidades de cada producto que vendemos, aunque no nos corresponda.

    Si el fabricante se lava las manos, tendréis que quejaros a él, lo mismo que un cliente final se me queja a mí.

    Lo dicho, la ley de garantías es una auténtica bajada de pantalones ante los intereses de grandes multinacionales y grandes empresas, en detrimento de las pequeñas tiendas (las grandes como El Tajo Británico, MM o Carre4 ya se ocupan de negociar esto con vosotros los mayoristas o directamente con el fabricante, por el volumen de compra).

    Perdona por mi insistencia en el tema, pero es que me hierve la sangre con esto, no es por trollear

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  5. Si los distribuidores hablais de márgenes pequeños y que el precio de responder ante las garantías incrementarían los precios... ¡¡pues adelante joder!! qué margen tenemos los tenderos 7-10€ en un disco... y lo tenemos que enviar a seagate a holanda. Pues 10€ en portes. Ale, comido por servido.
    La informática es el único negocio en el que nos movemos en márgenes ridículos que dan auténtica pena, invertir 700-800€ en cada portátil para que el cliente lo vea, te pida de todo "ilegal" y legal para ganar unos míseros 50€??? venga ¿quién se lleva el verdadero margen en el canal? Dile que ganas esos márgenes a una "tipica" ferretería, bar, taller, tienda electricidad, etc. se ríen en tu cara y algunos ni se lo creen.

    Saludos a los sufridores !!!
    GLT

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  6. Saggy: Ojala todos los mayoristas estuvieramos de acuerdo y presionaramos a los fabricantes para que cambiaran el modelo de garantias. Pero, al igual que pasa con los tenderos, siempre hay quienes van por libre (por intereses propios). Con esto quiero decir que para ese cambio tendriamos que estar todos de acuerdo y no lo estamos. Con respecto a la ley de garantias, si, es una MIER... Y Los que negocian con las grandes superficies, pues son 3 y los demas pues AJO Y AGUA.... por lo que, no estamos todos en el mismo saco.

    Anonimo: OJALA. Uno de los motivos que esto no ocurra es que hay Mayoristas aprovechados porque tienen como clientes a Tenderos aprovechados... Si yo mañana tiro el precio de mis monitores, voy a vender el triple. No voy a ganar casi nada, pero he vendido, ya sea un Sellout o simplemente porque tengo que llegar a cifra para comisionar... Ojo, he dicho uno... a ver si hago una entrada sobre esto... que tiene miga.

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  7. Y como éstas, las tengo yo todos los dias.
    La gente piensa que garantia = cambio inmediato y va a ser que no.

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  8. Ondiá, esto me toca muy muy de cerca.

    A ver, a los tenderos, entiendo las quejas (igual que el amigo Comercial) pero debeis entender que:

    - Ciertas marcas UNICAMENTE ofrecen su garantía al cliente final (HP, Acer, TomTom, Rimax, Asus -portátiles y monitores-, Sony...) esto que quiere decir, que dentro de un plazo que varía entre los primeros 15 dias a los 3 meses, el cliente final recibirá en su domicilio un artículo NUEVO en sustitucion de cascado. Si yo, como Técnico Responsable del Dpto. de RMA te hago el favor y te tramito la garantía recibirás en un plazo NUNCA inferior a 15 días un artículo remanufacturado (es de decir, reparao) y logicamente te quejarás como una mona con pulgas, pero desde el primer momento la MARCA (que no el mayorísta) ofrece la garantía IN SITU al CLIENTE FINAL.

    - Los tenderos siempre piden celeridad, personalmente me enorgullece decir que nosotros no dejamos al tendero más de 15 días colgado, salvo en casos que clamen al cielo (placas a punto de finalizar su garantía y me las envian a pelo, material buscado exclusivamente para el cliente...) Pero casi siempre, esos 15 días se reducen a 7 si es el tendero quien tramita la garantía con la marca. Debeís imaginar que el mayorista no tramita el RMA directamente con su proveedor apenas recibe el artículo del tendero, lo hace cuando tiene un volumen considerable (nosotros lo hacemos cada semana o cada dos, según los productos y el proveedor). Creo que esto es bastante lógico y debería ser entendible.

    - Portes... siempre el tema en discordia, Seagate tiene el punto de recogida en Madrid, tu puedes mandar tu disco duro a Madrid como te plazca y te salga más barato, el camino de Madrid a Holanda y luego a tu casa corre a cuenta de Seagate. Sin embargo, tu como tendero, le pides a tu cliente que llame a Acer (por ejemplo) todo le sale gratis, si lo hago yo (insisto, como mayorista) nos cuesta la pasta tanto los portes de ida y a veces los de vuelta, si lo hace tu cliente en 15 días tiene su producto Acer en casa, yo como mayorista puedo estar esperando 3 meses (y no es una coña) y como soy un tipo cojonudo y veo que el tema va para largo te envio un producto nuevo y cuando llega el reparado de Acer (hecho un cristo, por cierto, nunca he visto gente más chapucera) me lo tengo que comer con patatas.

    Los tenderos siempre quieren dar el mejor servicio a su cliente, el mayorista (bueno, esto solo unos pocos) también, pero debeis entender que cuando el mayorista os dice "eso es con la marca" no es por que nos lavemos las manos, es porque vais a tener un servicio mejor y más rapido que si lo haceis a través del mayorista.

    Si el mayorista os da un disco duro reparado es porque Seagate nos envia discos duros Reparados, no porque os queramos putear. En mi caso (que egocentrico) si te peta un DD y lo compraste hace menos de 30 días te doy uno nuevo, si no es así te endiño un reparado y si no tengo de la misma capacidad lo doy de otra superior.

    Todos tenemos derecho a quejarnos, pero también deberíamos tener más empatía.

    Joder que ladrillaco me ha salido.

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  9. Me molan estas polémicas , asi que como "Tendero Sobrao" voy a entrar un poco a trapo :

    Primero y ante todo, la Ley esa de las garantias.. ES UNA PUTA MIERDA. Es tan ambigua y tan generica que no puede valer lo mismo para un sector como la tecnologia e informatica, respecto a otros productos. Pero como este tema daría para mucho lo obviaré un rato...

    Como bien se dice, es el vendedor el que asume los riesgos de la venta. Una venta que le reporta 10 miseros euros, y que solamente en un porte aunque sea a nivel nacional ya le supone eso.

    Uno de mis "labores" en la tienda es la de tramites de RMA, algo que es diario, continuo y un sin parar, y tengo que reconocer que trabajo con buen material, buenas marcas, pero eso no quita que exista un porcentaje de averias, productos defectuoso, etc.

    Un caso simple :
    Recibo un disco de 1 TB (de cuando el disco costaba mas de 150 € ), y me viene defectuoso...¿que hago? pues comprar otro nuevo, y el que está mal tramitarlo con Seagate. Lo envio a madrid. Y en poco (por suerte Seagate son rapidillos) recibo uno, que la mayoria de las veces es "Repaired" o algo asi...

    K , entiendo que barres para casa, al igual que nosotros barremos para la nuestra. Pero hay cosas que son un poco mas de sentido comun.
    ¿Como puede existir una tienda de barrio que tenga que dar 2 años de garantia por ley a un producto que suele tener desgaste, que es altamente desfasable y demas, sobretodo cuando en muchas ocasiones ni el propio fabricante te garantiza que vaya a durar 2 años?
    ¿Dar 2 años de garantía a una gráfica de 50 €, que cuando falla pasado el año le tengo que comprar otra nueva?
    O peor aun el caso de los portatiles, 700€ un portatil, se estropea pasado el año, y me toca pagar 400 € de reparación..??
    Que se le gana a un portatil? 60€?
    Vamos que tengo que vender 7 portatiles para ganar lo mismo que me ha costado da la garantía a 1, por ello hay muchos que directamente pasan ya de vender portatiles, no merece la pena.

    Lo de la garantia desde el primer dia, directamente al cliente está bien, pero como todo hay casos y casos, un cliente habitual o mismamente una empresa, no veo normal que tenga que andar la empresa tramitando las garantías, pero una de dos, o cobro por ese "servicio" o amplio los margenes de venta, pero por lo general es la tercera opcion, le cambias y te tragas el marrron.

    Ejemplo : Si yo fuera una empresa, que habitualmente compro ventanas, y se me estropea una... ¿veríais lógico que yo tramitara la "garantia" con la fabrica y no el propio "cristalero" Yo tampoco lo veo normal, por ello cuando un cliente me "exige" que le tramite la garantía por una parte lo veo logico y por otra no, porque como bien dice Kinestesico, soy un mero intermediario, un vendedor, la garantía te la da el fabricante insituo al cliente final... eso cuando la da.

    Lo que no veo logico NI POR ASOMO, es que yo compre un producto a mi proveedor, me llegue defectuoso, y ni siquiera me haga un DOA, sino que directamente me las vea con el fabricante.
    Osea, compro un portatil de 2000 € , no me enciende.. y ala! a tramitarlo con Sony.. ¿y que le digo al cliente? ¿a que espere a que me lo reparen? o me tocará comprarle un nuevo...

    ¿Quien tendrá mas poder de agarrarle por los huevos al fabricante? El distribuidor que comprar mayor cantidad y mayor volumen, o una tienda que igual compra/vende 20 portatiles al año?

    Respecto a los mayoristas, yo de mayor quiero ser mayorista... compro y vendo sin tener ninguna obligación, como si directamente no dieran ninguna , parece ser que la ley no les obliga a ellos, sino al tendero. La única obligación es cuando el fabricante así lo exige o un periodo de 6 meses aprox. y eso cuando el mayorista quisiera, me podría dar puerta y que me las vea yo con el cliente....

    Vamos que si yo me compro un portátil para uso propio.. a quien le exijo la garantía?? ¿No tengo yo una factura de compra? Ah! claro no se me considera cliente final, tendría que venderme a mi mismo el portátil, pero en ese caso yo mismo me tendría que pedir explicaciones a mi mismo.. y nunca me pondría de acuerdo.

    Centrandonos unicamente en el caso del post, por 37 € que me cuesta el producto , en este caso un disco duro, NI ME MOLESTO EN GASTAR LA LLAMADA AL COMERCIAL, me compro otro nuevo y punto.

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  10. Ah! Compro una laser color de marca Hp, la vendo a mi cliente, y resulta que al día siguiente no le carga papel... ¿Existe DOA de HP? NOOOOO , la tengo que enviar a mi proveedor (previa autorizacion de HP claro esta..) y ya luego me la cambian y abonan.. mientras tanto.. que le digo al cliente.. ¿que espere? Pues ...

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  11. Pues este último caso que comenta BlogSTD es flagrante... y pasa muchas veces.
    Es triste comprar un producto, tener un problema a los dos días con el producto y qué hacemos? el cliente nos va a exigir un producto nuevo, con lo que al final vas a tener que ponerle otro producto igual o parecido. Y cuando llegue el RMA de esa impresora o portátil de 1500€ comértelo con patatas o malvenderlo.
    Creo que en este sector alguien se lleva la pasta y os aseguro que no es "el tendero".
    Por mucho que los clientes crean que nos forramos con ellos y ellos crean que MM sean los más baratos...

    PD es cierto que los discos se mandan a Madrid y no a Holanda, pero el porte ya son 5€ con lo que me sobran 2€ de margen.

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  12. Creo que el puto tecnico de RMA lo ha explicado mejor que yo en toda la entrada. Logico si tenemos en cuenta de donde viene. Yo soy un comercial y doy mi punto de vista como tal, al no estar en un departamento de RMA pues, tengo carencias de conocimiento de garantias, cosa que muy amablemente y ampliamente ha resuelto PT de RMA.

    COn respecto a la ley de garantias, recalco lo dicho antes. Es una MIERDA. Esto lo opino a nivel personal.
    La politica de los fabricantes que dan material reparado por nuevo... pues otra. Pero eso no quiere decir que el mayorista vaya a asumir eso y pague de su bolsillo. Creo que para que todo esto mejore tenemos que cambiar el negocio de la informatica, insistiendo en que el problema esta en el beneficio. Vosotros, porque ganais poco. Nosotros porque con los margenes que mantenemos no ganamos.

    Leo a BLOGSTD en su comentario que de mayor quiere ser mayorista. No te lo recomiendo amigo, porque estas equivocado en eso de que no nos hacemos responsables de las garantias. Yo he dicho que no tramitamos las garantias directas.

    Y sí, somos el intermediario entre el fabricante y vosotros, pero sin eximir de otras responsabilidades. A traves de nuestra inversion, permitimos el modelo de negocio actual. Y no es facil. El riesgo es altisimo y no paras de invertir. Juegas con mucho dinero, mucho material y el beneficio, una mierda. Y creeme, no siempre ganamos. Mira como cierran algunos...

    Con respecto al ultimo comentario de Anonimo. Creo que para mandar los discos duros a Madrid tienes que ser Partner de Seagate (eso nos lo puede confirmar PT de RMA)
    Si no a Holanda, via Transporte internacional.

    P.D: No es mi intencion crear polemica, ni con esta entrada ni con ninguna. Me gusta que participeis y que deis vuestra opinion. Como he dicho antes, cada uno barre para casa y mi opinion personal sobre las garantiastira mucho hacia el tendero (antes de cura, fui monaguillo, tengo que hacer una entrada sobre esto... se me acumulan!!!) Pero, hablo en este blog como comercial de un mayorista y tengo que ser consecuente con ello.

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  13. Sobre Seagate, que yo sepa no soy Partner.. ¿o si y no lo se? , el caso es que cuando tengo unos cuantos discos que enviar los empaqueto y los mando al punto de entrega de Seagate en Madrid y a correr.
    Eso si, hay que registrarse en la web y tal tal.. pero una vez hecho esto, el resto es puro tramite.

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  14. Blogstd: supongo que en la web de Seagate te habrás registrado como partner.

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  15. Anónimo : Ya ni me acuerdo como ni cuando me registré, pero cualquier cosa....

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  16. No, no hace falta ser Patner de Seagate para enviar los DD a Madrid, si lo eres no tienes límite en el nº de discos duros a enviar, si no lo eres el máximo es 20 por RMA.

    Desde que se aprobó la puñetera ley de garantías nadie está contento, yo tampoco, ni como cliente ni como persona que tramita las garantías de los productos.

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