Un amable lector de este blog me ha mandado una “anécdota” ocurrida hace poco mas de una semana. El la llama, en el asunto: El PM de HP no tiene NPI del asunto.
Voy a ir al grano que la historia no es muy larga pero si que es un poco complicada.
Tengo una empresa dedicada a dar servicios a Pymes de mi localidad. Uno de mis clientes me solicita un servidor de HP con ciertas y especiales características.
Me pongo en contacto con mi proveedor habitual y el comercial me dice que le pasará la consulta al PM. El PM tarda 2 días en contestarme, pero sin aclararme uno de los puntos mas importantes de las características que necesitaba.
Dado que después de dos días no me lo aclaran, decido llamar a HP, soporte a distribución. Un señor muy amable, me dice que hace medio año que no dan soporte directo sobre servidores, que se lo ceden a los mayoristas. Una estupidez, creo yo, porque si no para que tienen una extensión en la centralita que indica que si quieres hacer una consulta de servidores marque el nº X.
Pues eso, que el PM de HP no tiene NPI del asunto. Y yo compuesto y sin servidor.
En resumen, el cliente insatisfecho con su mayorista, la labor del fabricante (últimamente deja mucho que desear) por los suelos y el cliente final sin tener una solución. Así nos va…
También puede ser que los de HP sean unos cazurros y no sepan ni informar ni formar a los PM de tu mayorista.
ResponderEliminarDe todas formas si HP dice que no da soporte directo... es que lo hacen de forma indirecta, ¿no?, osea que solo la dan a través de los mayoristas (de ahí que tardase el PM dos días en llamar al cliente)
Pa que me aclare :
PM : Product Manager , osease , uno que sabe "unpocomasquelresto" de un determinado producto.
HP : Hijos de p.. digoo HP
NPI : Ni rePajolera Idea.
Pregunta : El PM, ¿es una figura formada por el fabricante, por el mayorista, o viene así de serie?
Quejaros aqui a los de HP
ResponderEliminarSatisfacción Total Clientes HP
Formas de tramitar una queja o reclamación de un cliente final de HP
Satisfacción Total Clientes HP
La “Satisfacción Total de Clientes” (Total Customer Experience - TCE) es un programa de HP que cubre todo el ciclo de interrelación y experiencia de los clientes con HP, Socios, Canal, productos, servicios y soluciones.
Este apartado le irá informando de lo que HP hace por mejorar la satisfacción de los clientes que compran productos, servicios y/o soluciones, y como se puede mejorar su experiencia y satisfacción en beneficio del negocio para los distribuidores de HP, y como puede contribuir a ello.
Progresivamente se irá incluyendo información sobre programas, procesos y casos prácticos de como mejorar la satisfacción de los clientes, y cómo HP puede ayudarle. No dude en ponerse en contacto con su comercial de HP o de su Mayorista para cualquier duda o sugerencia, o a través de Smart Portal.
Este programa está focalizado a los Clientes Finales, al igual que el programa de Satisfacción Total del Canal (Total Partner Experience TPE) se focaliza en la satisfacción del Canal con HP. Para conocer mejor el programa TPE diríjase a la sección correspondiente de Programas de Canal del Smart Portal
Gestión de quejas o reclamación de un cliente a HP:
Esta es una de las áreas que más preocupa a HP y la que más ayudan a resolver las incidencias de los clientes, así como a identificar áreas de mejora.
El Equipo de Atención a Clientes de HP se encarga de gestionar y direccionar en HP cualquier queja o reclamación de un cliente final para darle la mejor solución posible en el menor tiempo posible.
Las vías para tramitar una queja o reclamación a HP son las siguientes:
1.- Por teléfono:
- llamar al teléfono relacionado con el producto y situación (preventa o postventa) y solicitar que le pongan con atención al cliente. La relación de familias de productos y teléfonos la puede encontrar en la siguiente dirección:
http://welcome.hp.com/gms/es/es/contact_us.html
2.- Vía www.hp.es:
- ir a “Servios y Soporte”
- ir a “Contactar con HP”
- ir a “Otras cuestiones, comentarios o sugerencias”
- ir a “Departamento de atención al cliente”
o clique aquí directamente
3.- Por e-mail: (sólo para productos de las gamas para Empresa)
Identifique bien que su producto/servicio pertenece a la gama de Empresa cuando sean PCs, Portátiles, ipaqs, impresoras o multifuncionales, y en tal caso envíe un e-mail al equipo HP Customer Relation Team (CRT): crt.spain@hp.com
4.- Vía su comercial en HP o en su Mayorista quien lo transmitirá a HP
En base al tipo de queja es altamente conveniente disponer y facilitar información que permita dar una solución lo más rápida posible al cliente:
- soporte postventa: el numero de caso facilitado por HP al abrir la incidencia
- pedidos: el numero de pedido y referencia de producto de HP
- Care Pack: numero activación Care Pack o copia de la factura
Mas quejas:
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(*) NIF de Hewlett Packard Española, S.L.: B-28260933. Inscrita en el Registro Mercantil de Madrid al tomo 2.746 general, 2.074 de la sección 3ª del Libro de Sociedades, folio 82, hoja número 18.665, inscripción 1ª
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