¿Que es ser un cliente?

 

Hablamos mucho de ellos, a veces porque nos hacen pasar buenos y malos momentos, porque son el hecho de que existan los blogs de nuestro gremio y como no, porque son el centro de nuestro negocio.

Pero reflexionemos. ¿ Que es ser un cliente? Si vamos al Diccionario de la Real Academia Española nos encontramos que dice textualmente:

Cliente: (Del lat. cliens, -entis).

1. com. Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

Bicheando por internet, he encontrado estos aspectos esenciales que deberíamos cumplir con nuestros clientes.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Ya sabéis lo que siempre digo, tratad a vuestro cliente como os gustaría que os tratasen a vosotros.

Cuantos de vosotros conocéis tanto compañeros del sector y proveedores vuestros que NO CUMPLEN algunas de estas premisas (algunos no cumplen ninguna…)

Es mas. ¿Que es para vosotros ser un buen cliente?

Espero vuestras opiniones.

Sin paños calientes

No han sido pocas las veces que, durante el tiempo que he escrito las entradas del blog, he corregido sobre la marcha para ser políticamente mas correcto. Mi autocensura me ha hecho borrar párrafos enteros, escritos sin malicia pero con un contenido, a veces comprometedor, a veces chocante pero siempre cierto.

Por eso me he propuesto que esta entrada sea diferente. Como ya he comentado, durante las vacaciones se me han ocurrido varias cosas para implementar en el blog y una de ellas es esta.

Hoy afrontare varios frentes, opinare sobre cosas que leo de vez en cuando en otros blogs del gremio.

La incompetencia de algunos mayoristas (que no son pocos, que podemos nombrar al menos a cuatro o cinco y no son pequeños…), cuando hablamos del trato con vosotros.

Queda más que claro que profesionales buenos y malos hay en todos los trabajos y nuestro maravilloso sector no se iba a librar de esto. Lo malo es que muchas veces, la concentración de profesionales malos (o poco preparados) es directamente proporcional al tamaño del mayorista e inversamente proporcional al esfuerzo que hacen los clientes por tramitar cualquier cuestión con su comercial de turno, cuando este existe.

A esta proporción la vamos a llamar 1ª ley de Kinestesico, si os parece.

Es curioso esto de los comerciales de los grandes mayoristas. Haberlos, haylos… doy fe. Hablando en plata, hay mayoristas que solo les interesan los clientes que facturan, los que de verdad rinden económicamente. A estos les dedican un comercial. A los demás, como mucho, que accedan por Web y gracias. Y la atención comercial, cuando lleguen a cifra. Lo que muchos de vosotros describís como “me tratan como un nº de cliente…” Algo que yo considero no solo una muestra de soberbia sino una falta de profesionalidad y una nula visión de futuro negocio.

Sobre esto mismo también os diré que de ello se aprovechan el resto de mayoristas (los que van quedando, entre ellos, nosotros :D), intentando pescar los clientes que a estos mayoristas se les escapan queriendo. Mejorando la relación comercial-cliente, se ganan muchos puntos para conseguir ese objetivo.

Otro frente del que se ha hablado en este blog aunque con cierta moderación ha sido la doble moral de los fabricantes. Los responsables del canal de estos fabricantes tienen la valentía de decir que están al 100 % con este (me parto cuando leo esas cosas), que es muy importante en su cifra de negocio. Un jamón (por no decir una barbaridad). Luego, estos fabricantes hacen de las suyas con las grandes superficies (hablamos del gigante americano de 2 letras… o de algún coreano que empieza por S… pero creo que casi podemos meterlos a todos en el mismo saco). Así ayudamos al canal… (o lo acabamos de hundir)

Además, como ahora hasta los carniceros venden informática hay fabricantes que tienen responsables de NUEVAS AREAS DE NEGOCIO (Bancos, empresas de Telecomunicaciones…) y departamentos dedicados a estos nuevos COMPETIDORES. Lógicamente, estos fabricantes delegan la logística y las ventas en sus mayoristas oficiales.

Esta claro que la crisis agudiza la búsqueda de nuevos clientes pero pisotear de esta manera al canal de distribución pues que queréis que os diga…

Yo, docente de ofimática

 

Lo que a continuación os voy a contar ocurrió cuando yo trabajaba como comercial en una empresa de informática que además, tenia su academia de formación, con sus cursos para desempleados y otros efectos (que ya relatare algún día). Como tengo titulación y poseo los conocimientos pues me toco hacer de docente para un curso de 25 desempleados que deseaban aprender “Introducción a la ofimática”.

Ahí llego yo con mi curso preparado, con el material para todos…

Yo: Buenos días. Os voy a dar unas fichas en las que me vais a rellenar tanto vuestros datos como vuestros conocimientos. Esto es para nuestro uso (concretamente, el mío en aquel momento) por lo que tampoco hace falta que me lo rellenéis perfectamente.

Alumno: Perdona… donde pone NOMBRE, que pongo ¿Mi Nombre?

Yo: No, pon el mío (se lo dije irónicamente y con una sonrisa de oreja a oreja)

Se ríe… y lo veo escribir. Por si acaso me aproximo y sorpresa…. estaba escribiendo MI NOMBRE….

Yo: Alma de cántaro… tu nombre… el mío ya me lo se.

Alumno B: Aquí pregunta si tenemos ordenador en casa.. Yo no tengo, ¿no me tendré que comprar uno?

Yo: Señores, el curso esta dirigido para que entren ustedes en contacto con la ofimática… NO ES NECESARIO ADQUIRIR UN EQUIPO INFORMATICO (parece mentira que yo diga eso) al menos hasta que no hayan visto si les interesa seguir por esta vía de formación.

Alumno C: Cuando empezamos a TRASTEAR los APARATOS?

Yo: (El alumno C tiene pinta de no haber tocado un PC en su vida) Como es el primer día, haremos una leve toma de contacto, primero por favor, rellénenme las fichas.

Alumno C: Yo de informática, CERO.

Yo: Quizás deberías haberte apuntado a introducción a la informática

Alumno C: Y esto que es?

Yo: …. bueno, a ver como lo arreglamos… ya lo vamos viendo.

El primer día fue de infarto… Pero el segundo…

Yo: Señores, pulsen en el icono marcado como Microsoft Word. Hagan doble clic.

Alumno A: No se abre.

Yo: ¿ Has hecho doble clic?

Alumno A: No se abre…

Yo: Vamos a mirar… (me acerco, hago doble clic sobre el icono y se abre)

Alumno A: AHHHH que PULSARA dos veces el botón sobre el icono…

Juro que como esa, pues todo el curso…

Eso si, todos salieron igual que entraron, sin tener ni IDEA de ofimática ni de informática, pero mas contento porque se iban con su certificado. Yo salí muy mal parado, tan mal que desde aquel curso, juré no volver a dar clases a NADIE… Y lo he cumplido.

Vuelta de vacaciones

Que rápido pasa el tiempo. Hace tan solo un mes, me despedía de vosotros temporalmente para dedicarme en cuerpo y alma a mi descanso y al de mi familia. Durante este mes, no os he abandonado del todo, he seguido vuestros comentarios y las noticias que leía en otros blogs y he contestado y opinado en la medida de lo posible, desde mi destino vacacional.

Ahora, que he vuelto, he visto que la situación de algunos mayoristas ha tenido el fatal desenlace que esperábamos.

Veremos como se presenta la campaña de navidad, algunos apuestan porque será la peor en muchos años, otros como yo, creen que será como la ultima campaña, mas bajo de lo esperado pero con beneficios para todos. Otros, esperan que sea su tabla de salvación…

Respecto al blog, preparo sorpresas.

Por un lado, he tenido varias ofertas de patrocinio, algo que hasta ahora he declinado. En breve, tendremos un patrocinador que promete participar activamente en el blog (espero que se estire un poco y os pueda ofrecer algún sorteo INTERESANTE)

Por otro, he acumulado entradas, unas cuantas, para empezar fuerte. Quiero mejorar un poco el diseño del blog, incluso me plantee una migración a Wordpress por sus plantillas y posibilidades… Pero soy muy torpe, así que, seguiremos con Blogger.

Tengo un par de encuestas pensadas, algo que hace tiempo que no hacia y me gustaría haceros aun mas participes de este, vuestro blog.

Comenzamos de nuevo…

Nuestro sector no tiene mucha rentabilidad

 

Sigo de vacaciones pero no he podido evitar, a raíz de una entrevista publicada en PVD a Alberto Ruano, director general de Toshiba España, el hacer esta entrada.

Este señor, al que admiro por su claridad a la hora de responder cuestiones clave y con suelo estar al 100 % con lo que dice, dice cosas como que la especialización del dealer (y del mayorista) es clave para su supervivencia, que tenemos que volver a acostumbrarnos a trabajar (dejar de despachar para comenzar a vender) y sobre todo, que nuestro sector no tiene mucha rentabilidad.

Con los márgenes que tenemos, unido a la crisis por la que atraviesa todo el país, no es de extrañar que empresas consolidadas estén en situaciones comprometidas, que mayoristas que se consideraban importantes, tengan reducciones de plantilla (que suele ser una medida desagradable, pero a veces, necesaria para el mantenimiento de la empresa) que las tiendas y empresas de informática, se vean obligadas a cerrar.

En muchos blogs del sector se ha hablado de esto. Los mayoristas, con márgenes que máximo rondan el 5% (lo normal es un 2% o un 3% salvo excepciones) Las tiendas y empresas de informática, según me contáis entre un 10% y un 30%. Con esos márgenes, la cifra de facturación tiene que ser muy alta para considerarse rentable. Y con mayor presión en las ventas (cuando se vende poco) siempre se tiende a bajar el precio, por lo que facturas mas pero tienes un beneficio (y por lo tanto, un margen) menor.

A modo de anécdota, ayer fui a comprar pintura para mi casa. Como el dueño es un conocido, me hizo un “descuento”. Me dijo, “te dejo el mismo precio que a un pintor profesional”. Me hizo UN 20 %… y conste que el precio que me daba inicialmente NO ME PARECIO CARO.

Veo imposible que nuestro sector, se haga ese tipo de descuento. Porque estoy seguro que aun haciéndome ese 20% el dueño seguía llevándose un buen pellizco.

P.D.: Desde aquí, mando un abrazo y ánimos  a esos 12 compañeros de sector, ultimas victimas de esta crisis. Rafa, inexplicable la decisión de tu empresa… Como siempre ya sabes, para lo que necesites, aquí me tienes.

Vacaciones

Bueno, dentro de poco vacaciones. Durante ese tiempo, me dedicare en cuerpo y alma a mi descanso tanto físico como mental. Así que, dejare el blog un mesecito, descansáis de mi y de mis historias y así vuelvo con energías renovadas.

Un apunte. Quiero agradeceros a todos aquellos que habéis comentado en el blog, opinando sobre cualquier cosa. El feedback es muy importante y me enseñáis cosas tanto para mejorar como comercial como para aportar ideas a mi trabajo.

Agradecer también el apoyo de aquellos bloggers del gremio que me enlazan, me leen y comentan… Sabéis que yo soy asiduo a vosotros.

Y como no, a Ecomspain, y en particular a Antonio López  por su aportación para ese pedazo de sorteo (¡¡¡COPIOOONES!!!!)

Señoras/es, espero que disfruten tanto de sus vacaciones como voy a hacerlo yo.

P.D.: No puedo dejar de reírme cada vez que leo este post de ANACO… Esto me ha ocurrido a mi, y desgraciadamente, mas de una vez.

¿Un error tipográfico?

 

Dejo que juzguéis el siguiente caso REAL. Un familiar ha comprado un modelo de TV de un fabricante coreano de dos letras. Este familiar ha pedido al vendedor de la tienda de electrodomésticos un modelo que anteriormente ha visto en la web del fabricante y que se define como FULL HD (con un logo bien vistoso en la web). Además, la tienda, poseía la misma ficha técnica que aparece en la web, por lo que el susodicho logo, aparecía.

Se lleva la televisión, y en su casa, leyendo el manual de instrucciones (uno de los pocos casos que conozco, que un usuario, entre los que me incluyo, lea el manual de instrucciones de un aparato que acaba de comprar), sorpresa… es FULL HD scaled.

Es mas, el palabrin SCALED no podía ser mas pequeño porque incurriría en delito…

Claro, mi familiar, con un mosqueo de dos pares, porque queria un modelo Full HD… El problema radica en que, el no cree que la tienda sea responsable ya que los datos que posee son correctos, es decir, son los que facilita el fabricante. Mi familiar me comenta que ya se ha puesto en contacto con el fabricante y espera respuesta.

Este tipo de cosas, se da mucho en nuestro sector. Especificaciones INTENCIONADAMENTE omitidas o simplemente OBVIADAS por el interés del fabricante. No quiero poner nombres, pero SEGURO que alguno de vosotros ha sufrido en sus carnes algo parecido a lo ocurrido a mi familiar… ¿Me lo contáis?