Tengo una opinión muy particular acerca de las personas que trabajan en los soportes y atención al cliente de las empresas de telecomunicaciones e internet.
Gente que entran en empresas externas que, con un curso de preparación mas lo que el programa les va diciendo intentan ayudar a usuarios con y sin experiencia.
El problema pasa cuando tu eres un usuario con conocimientos y encima te toca un señor que sabelahostiamasquetu y te trata como si fueras un autentico luser.
Yo tenia mi conexión a internet con Jtel y era feliz, todo bien. Un día, sin motivo aparente, me encuentro con problemas de sincronización. Revisando, veo que es cosas de la línea, no tiene que ver con el router ni con la configuración de mi PC.
Procedo a llamar al soporte técnico.
Kinestesico (versión luser): Buenos días… No tengo Interneeeeeeeee….
Técnico: Buenos días ¿ha comprobado la conexión de los cables, que el router esta encendido, que tiene el PC conectado, que esta dentro de Windows, que el programa que esta utilizando para navegar es un explorador…(y un laaaaaaaaaaargo etc. de preguntas chorra para comprobar y descartar situaciones absurdas)
Kinestesico: Si, el problema es suyo. No hay sincronización
Técnico: Un momento.
En estos momentos de espera, oyes teclear, comprobar, mirar… y vuelve el técnico
Técnico: Apague el router.
Apago el router.
Técnico: Ya.
Kinestesico: Ya… ¿que?
Técnico: Ya veo su router
Kinestesico: Imposible
Técnico: ¿¿COMO??
Kinestesico: Usted me ha dicho que apague el router…. pero no me ha dicho que vuelva a encenderlo….
A todo esto siguió una discusión que duro mas de media hora, motivada por la falta de profesionalidad y las ganas de engañar de algún listo.
Solo informaros que a raíz de ese incidente, cambie de proveedor, con la que no tengo ningún problema y ya me han resuelto 3 incidencias diferentes.
Cuando un cliente tiene problemas de este estilo lo normal es que los primeros intentos los haga él y después me pasen el marrón a mí.
ResponderEliminarYa he aprendido que nunca hay que identificarse como 'informático' ya que el tratamiento que te dan es horroroso, siempre hay que hacerlo como usuario obediente, aunque cuando te dicen abra 'mi PC' y contestas 'hecho' se empiezan a mosquear ......
Hay que aguantar el chorreo de preguntas y pruebas tontas, y no dejar que se te escapen vivos, hasta que te resulevan el problema. Si no nos lo resuelven es el momento de identificarse como profesional y no dejar que te cuenten una milonga. Y si la cosa persiste pedir el pase de la llamada a su supervisor, que lo tienen, y suele saber bastante más de esto.
Por cierto, cuando te ofrecen la solución chorra -reinstale güindous- hay que pedirles que te lo digan por escrito.
A mi me ocurrió en un cliente, empresa con servidor + diez equipos, la solución que me sugerían era que reinstalara S.O. en todos los equipos. Y de ahí no salían, le dije al cliente que yo lo hacía, pero que les pidiera un fax con la solución al problema, por que yo iba a cobrarle por todo ese estropicio. Y si no tenia un justificante no les podría pasar el cargo.
¿Os ha llegado a vosotros el fax?.. a mi cliente no.
Por cierto, 'internete' se arregló sola.
Saludos a la sala.
A mi J me tubo 12 horas, si, 12 horas, de 12 del medio dia a 00 de la noche al telefono, con algunas pausas de 20 minutos de prueba esto y ahora te llamamos...
ResponderEliminarLa causa? no tenia el modem contrent que me lo lleve al servidor web cuando lo tenia en casa de mis padres, aqui tenia un 3com, el fallo era que al terminar las descargas se quedaban al 99%, y lo unico que les pedi fue que me pasaran la configuracion del router para revisar que todo estuviera bien.
Al final me hicieron 100 pruebas y cuando finalmente traje el comtrend y lo puse, me dieron la configuracion del router, no recuerdo que era pero habia algo desmarcado que de todas las compañias con las que he trabajado solo con jazztel me ha hecho falta marcarlo, y anteriormente nunca habia fallado sin tenerlo marcado en jazztel...
Total q a las 00 de la noche saque el comtrend otra vez y puse el 3com con el parametro ese y solucionao.
Eso me recuerda tambien cuando me puse el primer adsl, de teleline, tras 11 meses me vino el tecnico y me hizo sacar la tarjeta de red "esa tarjeta no vale" era la mitica realtek 10/100 tan clonada en la epoca... y me puso otra que "esta si sirve", una realtek 10/100... total me la dio gratis, no le dije nada, por cierto no funciono, tras 1 mes mas, 12 meses de espera, y varias visitas mas del tecnico, descubrio que me habian dado de baja en la central por no usar el adsl en 6 meses...
Por cierto estos magnificos tecnicos que ahora tambien ofrecen mantenimiento informatico en lo que en mi opinion es competencia desleal, tambien le hicieron ganar dinero a la empresa en su dia cuando dejaban de ir los pcs que tocaban a los pocos dias... el fallo? no le metian tornillo a la tarjeta de red y en cuanto movian algo se salia un poco del pci y dejaba de dar video el pc...
Yo conozco el lado contrario, también. Un conocido trabaja (hasta dentro de unos días, me temo) de soporte telefónico. Empezaron con ilusión, esforzándose por aprender y dar soluciones a los clientes pese a la pésima formación e información que les dieron los de la empresa de ADSL.
ResponderEliminarLuego empezaron a quemarles: les cambiaban cada pocos días los protocolos de actuación, les criticaban (o echaban a la calle a algunos) por el "excesivo" tiempo que le dedicaban a los clientes, veían cómo otras plataformas hacían un trabajo de pena, les colgaban a ellos el muerto y seguían tan frescos.
Al final están quemados, pasan del cliente, pasan de autoformarse, pasan de su empresa, pasan de la empresa de ADSL y mandan la productividad a tomar por... ahí.
Yo se lo decía: "estáis en España, ¿cómo se os ocurre querer hacer bien vuestro trabajo?"
Yo he tenido casos parecidos por varios ISP, dos casos:
ResponderEliminar- un cliente que tenía ¿ya.com?, el router por USB (un modelo cutre-cutre sin conexión de red) y le fallaba internet, tras reinstalar los drivers del USB y varias pruebas me animo a llamar al servicio "técnico". Resumiendo, me dice que busque en el panel de control las conexiones de red y la conexión de área local, yo le digo que está conectado por USB y me dice "IMPOSIBLE, tiene que estar conectado por red, POR ESO NO FUNCIONA" ... Bueno, pues para que abrieran la incidencia tuve que aguantar mientras me decía la IP, la máscara de red, etc que tenía que poner. Se arreglo ola al cabo de 2 horas.
- un cliente pasa de IP estática a dinámica, evidentemente falla hasta que se vuelva a configurar el router, me acerco y veo que está el "técnico" de Telefónica. Ya que está, le pregunto los datos de configuración. "-¿Es PPPoE o PPPoA? -Ummm, no sé, el último ¿? -¿Y el VCI/VPI? -¡¡¡¡Esos déjalos en blanco que no hacen falta, son solo para utilizar el router como monopuesto!!!! (y me miraba con aire de superioridad como diciendo:este paliza ¿qué pregunta?
- y uno más a mí mismo: cuando me pongo internet con ya.com no me sincronizaba y me abren incidencia con Telefónica. Al día siguiente me llama un chaval de T. para preguntar y a las 5 minutos ya iba (algo que se le había olvidado conectar). Pues a la siguiente factura de Tel. me cargan 43€ de configuración de PC, pongo queja a la OMIC y la respuesta de Telefónica fue que el "técnico" vino a mi casa, configuró MI ORDENADOR(ni de coña se lo dejo a un técnico) y no tenía mi firma porque me negué a firmar...
- otro cliente, pierde la clave del correo de Teléfonica y quiere borrarla, pues para identificarse le piden la contraseña, y que si no la sabe, no se la pueden cambiar ...
Habrá muchos buenos, pero siempre nos tocan los malos ...
Lo odio.. yo cada vez que llamo por algún problema acabo de los nervios. Antes con Timofónica, solo eran un poco calamares. Ahora tengo Ono y deben tener el Call center en algún recodnito lugar de Sudamerica. Un desastre..
ResponderEliminarEstimado Kinestésico, me ha encantado este ultimo post...por cierto como sabes yo voy de frente y no me escondo al dar mis noticias...apretaros el cinturón porque la matriz de Conceptronic, Abrazzio y Grab´n´go 2L International en Holanda ha presentado suspensión de pagos...malas noticias para algunos...
ResponderEliminarhttp://www.conceptronic.net/site/desktopdefault.aspx?tabindex=3&tabid=310&ni=2824
Lopechess no seas tan catastrofista: "Desde 2L IBERICA existe normalidad absoluta en todos los ámbitos (Entregas, RMA, Servicio Post Venta, Marketing, Logística etc…). Y el comunicado de suspensión de pagos provisional de su matriz Holandesa 2L International es temporal y en esta semana quedará completamente normalizado.En los próximos días se hará público un comunicado desde 2L IBERICA confirmando que la situación de la compañía esta normalizada."
ResponderEliminarSi, la verdad que uno se encuentra con mucha incompetencia al otro lado del teléfono, y normalmente con gente a la que le das mil vueltas en conocimientos sobre el tema. Pero claro, a ellos le dan un papel y van siguiendo unos pasos. Paciencia!
ResponderEliminarLo mio con Jazztel fue totalmente de risa.
ResponderEliminarEl router se me caia cada 2 por 3, llamaba todos los dias a Jazztel contandole mi problema y su solucion era siempre apaga y enciende, me decian que eso era normal que tenia que esta asi todo el dia, y para mas inri se negaban a abrir incidencia por eso era normal.
Otra vez, y con la misma incidencia, me dijeron que los cortes era por mi ubuntu (WTF!!) y ya por ultimo y despues de una denuncia me mandaron un tecnico Español que me fue totalmente sincero y me dijo que mi linea no soportaria mas de 256k por el mal estado de la linea en mi comunidad.
Ocho meses para decirme eso, y ademas contrate 20Mb por segun ellos llegaban perfectamente.
Ahora estoy con telefonica, no tengo mas de 3 megas por que es lo unico que llega, ¿que paso con los 256k?, y en el cableado hicieron un corte y un empalme y todo perfecto desde hace un mes y algo.
Hola!
ResponderEliminarNo sabes cuántas "averias" se solucionan con las preguntas chorras. Lo sé porque me dediqué a hacerlas una temporada. Y si, todas esas preguntas y aquellas que no haces porque te da hasta verguenza, solucionan problemas.
Romperé una lanza a favor de los operadores, el guión donde aparece toda una batería de pruebas, casi no llega a terminarse nunca. Si estás dentro, ves más veces de lo que te imaginas varios antivirus instalados, varios programas de descarga ejecutandose, cables desenchufados...y un largo etc.
Hola!
ResponderEliminarNo sabes cuántas "averias" se solucionan con las preguntas chorras. Lo sé porque me dediqué a hacerlas una temporada. Y si, todas esas preguntas y aquellas que no haces porque te da hasta verguenza, solucionan problemas.
Romperé una lanza a favor de los operadores, el guión donde aparece toda una batería de pruebas, casi no llega a terminarse nunca. Si estás dentro, ves más veces de lo que te imaginas varios antivirus instalados, varios programas de descarga ejecutandose, cables desenchufados...y un largo etc.
¿Esque desconoces el poder de la ciencia infusa? que las cosas funcionan sin conectarse hombre!
ResponderEliminarMe alegro que cambiases de compañía, yo en dos años he tenido dos problemas puntuales y se han solucionado en el dia, si no, hubiese hecho lo que tu, cambiar de compañía.
Yo cuando hay que llamar para algo, aunque sepa mas de internet yo que mi padre, le digo a el que llame diciendole pero papa... que igual te piden algun dato tuyo que yo no se... y asi se traga el, el marron de tener que aguantar al que este al otro lado del tlfn jajajaja cuanta razon tiene tu post!
ResponderEliminarOJO a CONCEPTRONIC
ResponderEliminarEstimado Anónimo:
En primer lugar, como ves yo doy la cara, y no "enmascaro" la verdad detrás de un Anónimo, como veo que no me conoces simplemente decirte que todas la coboraciones y/o aporacios que realizo son con inforación veraz y contrastada, sino para que perder el tiempo.
En segundo lugar perdona una vez mas Kinestésico por apropiarme de tu espacio.
En tercer lugar, me imagino que Conceptronic, 2L Ibérica o la antigua Shappire Holding estará muy agradecido por tus palabras, pero yo nunca miento y siempre que he colaborado he aportado pruebas de mis afirmaciones.
La compañía Nedfield N.V., antigua Tulip, está para los leones. El juez no le ha admitido la suspensión de pagos y la ha llevado a la "bancarrota" hasta que aclare su situación económica, haga una nueva valoración de activos y pérdidas, y presente las cuentas anuales rectificadas y sean aprobadas por sus accionistas. El nuevo plazo dado para todo esto es el 4 de Agosto y Nedfield ha preparado junta de accionistas para el 30 de Junio.
Como bien sabrás Nedfield se desprendió o malvendió recientemente su mayorista aleman (que en mi modesta opinión no debería haber comprado nunca), DEVIL A.G., que también andaba envuelto en una suspensión de pagos provisional. Como también sabrás el "enjuague" realizado con la marca Commodore, de su propiedad, también les ha salido rana.
Entre las opciones que plantea Nedfield para salir adelante está la de una ampliación de capital, harto imposible en la situacíón actual del mercado, o la venta de activos estratégicos...y el activo estratégico que mas vale actualmente es...Conceptronic.
Sinceramente, si "anda como un pato y dice CUAC...es un pato":
Ahhhhh, antes de que se me olvide, gracias por darme entrada para extenderme...